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服務流程


 

1、服務人員接到現場服務要求后,填寫《售后服務登記表》中有關客戶的部分內容,明確現場服務日期時間,交現場技術支持工程師。現場技術支持工程師到客戶處進行服務前,須填寫《售后服務登記表》中的服務內容部分,由本部門經理簽字批準后方可成行。

2、技術支持工程師每次去客戶處服務時,須攜帶《售后服務登記表》按照與客戶約定的時間準時到達,如遇到特殊情況不能準時到達,需及時向客戶致歉并講明原因。技術支持工程師到客戶處進行服務時,首先向客戶明確身份。

3、服務過程中,要保持與客戶的良好溝通,確保實施服務的質量。保持良好的服務態度,熱情、耐心、細致,任何情況都不得與客戶發生爭執。遇有疑難或者重大問題,應與部門經理及時溝通解決。

4、確認是產品問題,無法在當次服務解決的,要及時按照公司問題反饋流程處理,并加強與客戶的聯系溝通,說明問題處理期限,如到期還未解決,要致歉并說明原因,同時反饋給公司工程服務部,由工程服務部協助解決。

5、現場服務需要收費的,應在去現場之前向客戶講明公司相應收費制度,并在服務完成后按照公司統一制定的收費標準進行收費。

6、服務結束后,由客戶在《售后服務登記表》上填寫服務意見和建議。客戶填寫好的《售后服務登記表》經客戶密封后可由技術支持工程師帶回,也可由客戶寄回。服務人員及時填寫《售后服務登記表》中的服務總結部分,并完成電子售后服務登記表的總結。

7、各服務機構于次月5個工作日內將當月的《售后服務登記表》遞交公司工程服務部進行存檔。

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